Omotenashi czyli Japońska gościnność
|
Omotenashi – trudno opisać jednym słowem. Japończycy używają tego określenia, by wyrazić swoje unikalne podejście do gościnności. Sposób traktowania - czyli ciepło, zrozumienie i przede wszystkim szacunek.
Japoński język nie wprowadza rozróżnienia pomiędzy słowami „gość” i „klient”. W zachodnim rozumieniu, koncept usług sugeruje hierarchię pomiędzy usługodawcą, a usługobiorcą. Omotenashi bazuje na równości – klient jest zawsze gościem, klient też ma zawsze rację.
Ta filozofia zakłada wielką dbałość o szczegóły, włącznie z przewidywaniem potrzeb gościa. Jest zupełnie zrozumiałym działać tak, by spełniać oczekiwania innych, wychodzić naprzeciw, bez specjalnego przymusu. Z uśmiechem, zapewniając komfort i relaks, nie wprowadzając przy tym skrępowania. Omotenashi to świadczenie usług bez oczekiwania czegoś w zamian, to wyjaśnia dlaczego zostawianie napiwków w Japonii nie jest normą.
Japońska gościnność przekracza oczekiwania gości. To najbardziej niecodzienne, niepowtarzalne doświadczenie. Nie dziwi więc fakt, że największe marki z kraju kwitnącej wiśni, planując międzynarodową ekspansję, nie wyobrażają sobie zaniżania standardów obsługi klienta, tylko dlatego, że punkt usługowy nie znajduje się w ich kraju. Wdrażają programy szkoleniowe, gdzie obsługa odbywa staż w Japonii.
Jest obsługa klienta i obsługa klienta. Niektóre z firm poświęcają nawet rok na szkolenie nowej kadry – nie uznając kompromisów w tej kwestii. To wyróżnia japoński biznes, można to stwierdzić z pełną świadomością. Potwierdzi to każdy, kto kiedykolwiek był, mieszkał, miał styczność z ich poziomem usług. Tak rozumiana gościnność to zjawisko, które nie występuje powszechnie nigdzie indziej na świecie. To prawdziwie luksusowe przeżycie.
Koncept Omotenashi znajduje odzwierciedlenie w jakości obsługi klienta świadczonej przez Lexusa. Pełne zrozumienie potrzeb i oczekiwań, traktowanie każdego z należytą uwagą. Bo skoro każdy z klientów ma inne potrzeby, musi otrzymać prawdziwie spersonalizowane rozwiązanie, ofertę szytą na miarę, zawsze premium.
Omotenashi Lexusa nie dotyczy tylko i wyłącznie momentu wizyty w salonie. To silnie zakorzeniona idea, na każdym etapie twórczym. Od narodzin nowego modelu, przez dbałość o każdy szczegół w trakcie jego powstawania, wybór designerów, inżynierów, firm współpracujących. I dalej - dobór materiałów, udogodnień, rozwiązań technologicznych, systemów bezpieczeństwa, wprowadzanych innowacji.
Osoby, które zdecydowały się na Lexusa, potwierdzą, że dbałość o detale nie kończy się z chwilą opuszczenia salonu. To początek współpracy, z jakością usług, których poziom zaskoczy najbardziej wymagających. Samochód zastępczy na każde wezwanie – podstawiony do biura, domu, czy inny wskazany adres i mechanik, który „zna” od początku egzemplarz auta jaki jeździmy. To również mniej oczywiste rzeczy, jak choćby wejście do świata marki za sprawą takich projektów jak: Intersect by Lexus, Lexus Design Award czy Short Films. Od możliwości otoczenia się przedmiotami codziennego użytku (np. torbami podróżnymi, porcelaną, ubraniami) projektowanymi w duchu Omotenashi po poznanie i pośrednio wspieranie twórców, którzy tą ideę rozwijają, przyczyniając się finalnie do polepszenia jakości życia każdego z gości Lexusa.
Około 95% klientów Lexusa wraca po kolejny samochód. To nie tylko zadowolenie z auta, ale i satysfakcja z ponadprzeciętnej obsługi. Jakkolwiek by to zabrzmiało, rodzi się realna więź pomiędzy kupującym, a dealerem. Tak należy budować emocje i przywiązanie do marki.
Nadesłał:
AdComms Media & Marketing Group
|
